Call Center

Qual é o significado de URA? O termo vem do inglês, Interactive Voice Response (Unidade de Resposta Audível), é um equipamento eletrônico utilizado por empresas de call center. O atendimento é automático, redirecionado o cliente a um script pré-estabelecido pela empresa. O objetivo da tecnologia é tornar o tempo de atendimento mais eficaz e inteligente, realizando o direcionamento da chamada de modo mais preciso para o colaborador responsável pelo assunto.

Com o Voipr, sua empresa poderá ter a funcionalidade de call center, distribuindo chamadas para agentes usando vários cenários e regras. Um sistema baseado em pontuação é usado para distribuir chamadas de entrada. A pontuação de um chamador aumenta em 1 por cada segundo que ele espera. Você pode adicionar uma pontuação básica para ajudar a mover um chamador para a frente de uma fila ou apenas remover o tempo de espera dessa fila. O Voipr também possui um sistema hierárquico para criar diferentes 'prioridades' do agente conforme necessário.

Estratégia de distribuição

Todos os agentes simultaneamente.
Chama o agente que ficou ocioso por mais tempo, levando em conta o nível de camada.
Chama o agente em posição, mas lembre-se do último agente experimentado.
Chama o agente na posição de ordem, começando em 1 para cada membro.
Chama o agente com menos tempo de conversação.
Chama o agente com menos chamadas.
Agentes de anéis sequencialmente por camada e ordem.
Agentes de anéis em ordem aleatória.
Anexa os agentes da mesma forma que de cima para baixo, mas mantendo os membros anteriores tocando (basicamente leva a tocar tudo no final).

Pontuação base de tempo

Quando um chamador entra em uma fila, podemos adicionar à sua pontuação básica o número total de segundos que eles estiveram no sistema. Isso permite que o chamador entre na frente de outros chamadores pela quantidade de tempo que eles já passaram esperando em outro lugar.

O parâmetro de pontuação de base de tempo em uma fila pode ser definido como "fila" (a pontuação básica conta apenas o tempo em que o chamador está nessa fila) ou "sistema" (contas de pontuação básica para o tempo total da chamada).

Agentes

Os agentes têm status e estados. O Status é o estado geral do agente. Os status não são atualizados pelo sistema automaticamente, portanto, eles devem ser definidos ou alterados conforme necessário. Estados são o estado específico de um agente em relação às chamadas na fila. Os estados são dinâmicos e são atualizados pelo sistema com base no progresso de um agente em uma chamada. O motivo para separar os dois é para que um agente possa efetuar logout (alterar Status para 'Logged Out') sem afetar seu estado de chamada atual (possivelmente definido como 'Em uma chamada em fila').

Se um agente alterar seu status para Desconectado, todas as tentativas de retorno de chamada ativas serão interrompidas e a fila tentará colocar o chamador com outro agente. O status só se aplica à próxima chamada. Por exemplo, se você alterar o usuário de Disponível para Disponível (sob demanda) enquanto estiver em uma chamada, ele receberá mais uma chamada quando a atual terminar.